Làm thế nào để Marketers tạo liên kết mạnh hơn đến khách hàng ? Đó là sự “thuận tiện”
Tập trung vào tiện lợi, theo Shep Hyken
Những người làm Marketing Online có đôi tai thính nhạy và con mắt tinh tường, để nắm bắt các xu hướng mới nhất, chiến thuật, chiến lược, và các công cụ. Sau tất cả những phát triển về công nghệ, mọi thứ đã thay đổi đến chóng mặt.
Tuy nhiên, sự đổi mới không phải là tất cả. Chỉ cần chọn một hướng đi mới, mọi thứ cũ có thể là mới một lần nữa. Và đó là nơi “sự thuận tiện” như một công cụ tiếp thị kỹ thuật số chiến lược.
Thuận tiện là nguyên tắc dịch vụ khách hàng cốt lõi trong nhiều thập kỷ. Và thường xuyên, thuận tiện là một đặc điểm xác định trải nghiệm của khách hàng và thương hiệu nói chung. Hãy suy nghĩ về những gì 7-Eleven đã làm cho khách du lịch mệt mỏi hoặc những người siêu bận rộn. Hãy suy nghĩ về những gì Amazon làm cho những độc giả khao khát, tìm kiếm — và những gì họ đang làm bây giờ cho những người từ mọi tầng lớp xã hội.
Họ làm gián đoạn ngành công nghiệp và tạo ra những người theo dõi trung thành bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng thuận tiện. Và theo dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm của giáo sư Shep Hyken, các nhà tiếp thị có thể học một hoặc hai điều từ những ví dụ này – và những gì ông gọi là “Cách mạng tiện lợi”.
Điều gì ngăn cách các công ty rockstar khỏi tất cả những người còn lại? Họ chỉ dễ dàng hơn để làm kinh doanh với sự thuận tiện cho khách hàng. – @Hyken #CX #ConvenienceMarketing
Đối với các nhà tiếp thị, sự tiện lợi không chỉ là một sự khác biệt cạnh tranh để được chào hàng trong nhắn tin tiếp thị — đó cũng là sự sáng tạo. Theo Shep, có sáu nguyên tắc tiện lợi: Giảm ma sát, tự phục vụ, công nghệ, đăng ký, phân phối và truy cập — tất cả những chi tiết mà anh ta trình bày trong cuốn sách mới nhất của mình, Cách mạng tiện lợi: Cách phân phối trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong giai đoạn Cạnh tranh và tạo ra lòng trung thành.
Gần đây, Shep đã ngồi xuống với tôi để khám phá những gì một số trong những nguyên tắc này. Chuyên gia Shep HykenShep đã có mặt trong ngành dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm trong gần 35 năm – nó như là 1 phần DNA của ông.
“Tôi bắt đầu kinh doanh đầu tiên của mình khi tôi 12 tuổi”, Shep nhớ lại. “Đó là một chương trình ảo thuật sinh nhật.”
Đúng rồi. Shep làm việc theo cách của mình xung quanh các mạch sinh nhật bên địa phương thực hiện các thủ đoạn ma thuật cho oohs, awes, cười, và một chút tiền mặt. Nhưng thành công của ông đã bắt nguồn từ việc đổi mới liên tục dịch vụ mà ông đang cung cấp.
“Viết lời cảm ơn là điều rất cần,” Shep giải thích. “Nhưng bố mẹ tôi đã khuyến khích tôi hỏi về những thủ thuật mà họ thích nhất – và những mánh khóe sử dụng. Vì vậy, bạn thấy đấy, ở độ tuổi rất trẻ, tôi nói lời cảm ơn, tôi đang hỏi dịch vụ như thế nào, tôi đang thu thập phản hồi và tôi đang sử dụng phản hồi đó để thực hiện thay đổi — tất cả các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng “.
“Và điều này là tất cả chắc chắn có liên quan đến các nhà tiếp thị,” ông nói thêm. “Trải nghiệm dịch vụ khách hàng là tiếp thị mới; đó là thương hiệu mới. ”
#CustomerExperience là #marketing mới; đó là thương hiệu mới. – @Hyken
Loại bỏ kẻ thù kinh nghiệm khách hàng
Mục tiêu của bạn là cung cấp thông tin phù hợp, vào đúng thời điểm, cho đúng người, trên nền tảng phù hợp. Đây là bản chất của sự tiện lợi. Bạn muốn giúp khán giả dễ dàng có được thông tin họ cần và đưa ra quyết định — và bạn muốn nâng cao hành trình và tạo trải nghiệm tốt hơn cho tất cả mọi người.
Làm thế nào để bạn làm điều này? Bằng cách giảm “ma sát”. Tại sao? Bởi vì “ma sát” khiến khách hàng thất vọng! Giảm các bước không cần thiết giúp bộ máy trơn tru hơn.
“Việc giảm ma sát có lẽ là cơ hội số 1 cho các nhà tiếp thị,” Shep nói. “Đơn giản thôi. Nếu bạn không biết điểm ma sát của mình, bạn không thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. ”
Bạn nên bắt đầu từ đâu?
Như Shep gợi ý: “Lập bản đồ và nghiên cứu hành trình khách hàng của bạn và tự hỏi mình: Điểm tiếp xúc khách hàng hàng đầu của tôi là gì? Ma sát ở đâu? Và làm sao tôi có thể giảm được sự ma sát đó? ”
Trường hợp ma sát tồn tại, sự thất vọng tồn tại – và người mua và khách hàng thất vọng sẽ tìm lý do để bỏ qua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. #Convenience #DigitalMarketing
.
